Nie otrzymałem towaru

Zapłaciłem i nie otrzymałem towaru

Najczęstsze przyczyny braku dostarczenia zamówienia

Brak zaksięgowanej płatności: Może się zdarzyć, że płatność za zamówienie nie została prawidłowo odnotowana w naszym systemie. W przypadku przelewu tradycyjnego księgowanie środków może zająć 1–2 dni robocze. Jeśli w tytule przelewu wpisano błędne dane lub płatność wysłano na niewłaściwy numer konta, sklep mógł nie powiązać wpłaty z Twoim zamówieniem. Do czasu potwierdzenia wpływu środków zamówienie pozostaje wstrzymane i nie zostanie wysłane.
Błędny adres dostawy: Błąd w adresie dostawy (np. literówka w nazwie ulicy, niewłaściwy kod pocztowy lub brak numeru mieszkania) mógł spowodować problem z doręczeniem paczki. Kurier może nie znaleźć podanego adresu i zwrócić przesyłkę do nadawcy lub skierować ją do najbliższego punktu odbioru. Czasem kurier próbuje skontaktować się telefonicznie, ale jeśli dane kontaktowe są niepoprawne, dostawa może się opóźnić. Warto zweryfikować adres podany w potwierdzeniu zamówienia – nawet drobna pomyłka może skutkować niedostarczeniem przesyłki.
Opóźnienie po stronie kuriera: Zdarza się, że nasz sklep wysłał paczkę terminowo, ale firma kurierska nie dostarczyła jej w przewidywanym czasie. Przyczyną mogą być np. wzmożony ruch paczek (szczególnie w okresach świątecznych), niesprzyjające warunki pogodowe, błędy logistyczne lub inne opóźnienia po stronie przewoźnika. W rezultacie paczka może wciąż być w trasie mimo upływu planowanego terminu doręczenia. W takiej sytuacji zalecamy sprawdzenie numeru śledzenia przesyłki – możliwe, że paczka czeka na Ciebie w punkcie odbioru lub kurier ponowi próbę doręczenia kolejnego dnia.
Problem z dostępnością towaru: Czasami okazuje się, że zamówionego produktu chwilowo zabrakło na naszym magazynie lub wystąpił inny problem z jego dostępnością. Mogliśmy opóźnić wysyłkę, czekając na dostawę towaru od producenta, jednak w takim wypadku postaramy się zawsze Cię o tym niezwłocznie poinformować. Sprawdź swoją skrzynkę e-mail (także folder spam) – być może otrzymałeś od nas wiadomość o opóźnieniu realizacji zamówienia. W takiej sytuacji zaproponujemy Ci inne rozwiązanie, np. późniejszy termin dostawy, zamianę na inny produkt lub pełny zwrot wpłaconych środków.
Błąd systemu lub pomyłka: W rzadkich przypadkach zamówienie może nie zostać zrealizowane z powodu usterki technicznej albo błędu ludzkiego. Na przykład zlecenie mogło nie zapisać się poprawnie w systemie, e-mail z potwierdzeniem mógł do Ciebie nie dotrzeć, albo paczka została omyłkowo przypisana do niewłaściwej przesyłki. Jeśli podejrzewasz taki błąd, zalecamy kontakt z obsługą klienta – nasz pracownik sprawdzi status Twojego zamówienia w systemie i postara się rozwiązać problem.

Co możesz zrobić, aby wyjaśnić sytuację?

Aby rozwiązać problem i otrzymać zamówienie, możesz podjąć następujące kroki:

Sprawdź status zamówienia: Zaloguj się na swoje konto klienta w naszym sklepie (lub skorzystaj z linku do śledzenia zamówienia, jeśli go otrzymałeś) i sprawdź aktualny status zamówienia. Informacja o statusie pokaże, czy zamówienie zostało już wysłane, czy nadal czeka na realizację (np. może widnieć status "oczekuje na płatność" lub "w realizacji"). Jeśli udostępniono numer listu przewozowego, sprawdź również status paczki na stronie kuriera – dzięki temu dowiesz się, gdzie obecnie znajduje się przesyłka.
Zweryfikuj płatność: Upewnij się, że płatność za zamówienie została pomyślnie zrealizowana. Sprawdź w swojej bankowości internetowej, czy kwota za zakupy na pewno została pobrana z Twojego konta i czy transakcja nie została odrzucona. Jeśli płaciłeś przelewem, upewnij się, że minęło 1–2 dni od jego wykonania (przelewy tradycyjne nie księgują się natychmiast, zwłaszcza w weekend). W razie wątpliwości przygotuj potwierdzenie wykonania przelewu lub inny dowód płatności – może on być przydatny podczas kontaktu z nami.
Sprawdź skrzynkę e-mail (oraz spam): Poszukaj wiadomości od nas w swojej poczcie elektronicznej. Być może wysłaliśmy do Ciebie e-mail z aktualizacją statusu zamówienia lub prośbą o dodatkowe informacje. Zdarza się, że ważne wiadomości trafiają do folderu spam lub ofert, dlatego sprawdź również te foldery. Upewnij się, czy nie przeoczyłeś informacji o ewentualnych problemach z zamówieniem (np. brakującym towarze, błędzie adresu czy nieopłaconej transakcji).
Potwierdź dane dostawy: Zweryfikuj, czy wszystkie podane przez Ciebie dane adresowe i kontaktowe są poprawne. Porównaj adres dostawy z danymi w potwierdzeniu zamówienia. Jeśli zauważysz jakąkolwiek pomyłkę (np. literówkę w nazwie ulicy, brak numeru mieszkania, omyłkowy numer telefonu), skontaktuj się z nami jak najszybciej w celu korekty. Poprawienie adresu może zapobiec zwróceniu paczki do nadawcy i przyspieszyć ponowną dostawę.
Skontaktuj się z obsługą klienta: Jeżeli mimo wykonania powyższych kroków problem nadal występuje i nie wiesz, dlaczego nie otrzymałeś przesyłki, skontaktuj się bezpośrednio z naszym działem obsługi klienta (+48 456 455 010). Przygotuj numer zamówienia oraz potwierdzenie płatności – nasz konsultant może poprosić o te informacje. Po weryfikacji zgłoszenia otrzymasz od nas informację o statusie zamówienia i wspólnie ustalimy dalsze działania (np. przyspieszenie dostawy, ponowna wysyłka towaru lub zwrot pieniędzy).

Prawa konsumenta i obowiązki sprzedawcy

Termin realizacji zamówienia: Zgodnie z polskimi przepisami sprzedawca ma obowiązek dostarczyć zakupiony towar niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 30 dni od zawarcia umowy sprzedaży, o ile strony nie ustaliły inaczej. W praktyce oznacza to, że jeśli podczas składania zamówienia nie podaliśmy dłuższego terminu dostawy, powinieneś otrzymać paczkę maksymalnie w ciągu 30 dni. Jeżeli ten termin minie, a towar nadal nie został dostarczony, masz prawo zażądać od nas realizacji zamówienia w dodatkowym wyznaczonym terminie.
Prawo do odstąpienia od umowy (gdy towar nie dotarł): Jeśli mimo upływu dodatkowego czasu zamówienie wciąż do Ciebie nie dotarło, możesz odstąpić od umowy sprzedaży i zażądać zwrotu wpłaconych środków. Innymi słowy – masz prawo anulować zakup. Takie odstąpienie od umowy najlepiej złożyć w formie pisemnej (np. wysyłając do nas wiadomość e-mail z odpowiednim oświadczeniem). Po otrzymaniu odstąpienia niezwłocznie zwrócimy Ci całą kwotę, którą zapłaciłeś za towar.
Brak towaru a obowiązki sprzedawcy: Gdy nasz sklep nie może zrealizować zamówienia z powodu braku dostępności produktu, niezwłocznie poinformujemy Cię o takiej sytuacji i zwrócimy Ci pełną otrzymaną płatność, chyba że wyraziłeś zgodę na inny termin dostawy lub zamianę towaru. Zaproponujemy Ci inne rozwiązanie, które będzie dla Ciebie satysfakcjonujące – może to być późniejsza wysyłka (jeśli jesteś w stanie poczekać), zamiana na produkt o podobnych parametrach lub natychmiastowy zwrot pieniędzy. Bez Twojej wyraźnej zgody, nie będziemy jednostronnie wydłużać terminu realizacji zamówienia ani wymieniać produktu na inny.
Reklamacja i dochodzenie swoich praw: Jeżeli zapłaciłeś za towar, a nie został on dostarczony w ustalonym czasie, masz prawo złożyć reklamację z tytułu niewykonania umowy (braku dostawy). Reklamację najlepiej złożyć pisemnie – np. wysyłając e-mail na adres reklamacyjny naszego sklepu lub list polecony. Ustosunkujemy się do reklamacji w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym 14-dniowym terminie oznacza prawnie, że reklamacja została przez nas uznana. W ramach reklamacji możesz domagać się niezwłocznej realizacji zamówienia albo zwrotu pieniędzy.

Kontakt z obsługą sklepu

Jeśli potrzebujesz dodatkowej pomocy lub informacji, skontaktuj się z nami poprzez jeden z poniższych kanałów:

Formularz kontaktowy: Skorzystaj z formularza kontaktowego dostępnego na naszej stronie (sekcja Kontakt). W wiadomości opisz swój problem i podaj numer zamówienia – ułatwi to i przyspieszy rozwiązanie sprawy przez naszych konsultantów.
Infolinia telefoniczna: Zadzwoń pod numer +48 456 455 010 (opłata zgodna z taryfą operatora, infolinia czynna w dni robocze od 9:00 do 17:00). Przygotuj numer zamówienia oraz swoje dane, aby nasz konsultant mógł szybko znaleźć Twoje zamówienie w systemie i udzielić Ci informacji.
Kontakt e-mail: Napisz do nas na adres kontakt@sellbest.pl, podając w treści swoje imię i nazwisko, numer zamówienia oraz opis sytuacji. Odpowiemy tak szybko, jak to możliwe – zazwyczaj w ciągu 24 godzin (w dni robocze).